- Регистрация
- 23 Август 2023
- Сообщения
- 3 641
- Лучшие ответы
- 0
- Реакции
- 0
- Баллы
- 243
Offline
Несоответствие иллюстрации задаче: изображение обеспокоенного человека усиливает когнитивную нагрузку в момент, когда пользователю требуется чёткая инструкция. Для сервисов здравоохранения желательно избегать визуальных метафор, связанных с ошибкой или напряжением.
Сегодня медицинские сервисы соревнуются за удобство: онлайн-запись, чат с врачом, результаты анализов в один клик.
Но есть одна особенность, которую часто недооценивают дизайнеры, продуктовые команды и разработчики:
Люди с тревожностью избегают не только врачей — они избегают интерфейсов, где ощущают риск, давление или непонятность.
Именно поэтому часто «не конвертит запись», «падают метрики прохождения анкеты», «в чате не задают вопросы» — хотя продукт формально работает.
Давайте разберём, где ломается UX, и что может исправить дизайнер.
Почему тревожным пользователям сложнее пользоваться медицинскими сервисами
1. Страх сделать ошибку в интерфейсе усиливает страх за здоровье
Когда человек уже взвинчен тревогой, любой мелкий UX-баг работает как спусковой крючок:
непонятные кнопки,
отсутствие логики в шагах,
«неверный формат» без объяснений,
непредсказуемые переходы.
Это читается так:
«Если я ошибусь тут — ошибусь и в лечении. Лучше не начинать».
Неопределённость повышает тревогу: непонятно, когда врач действительно подключится — сразу или только после оплаты. Отсутствие чётких условий создаёт ощущение риска: пользователь боится заплатить “впустую” и откладывает действие.
2. Медицинская информация часто написана НЕ для людей
слишком много терминов,
пугающие формулировки,
стенограммы для врачей, а не пациентов.
Тревожный пациент видит угрозу, а не информацию.
Перегруженный экран усиливает тревогу: длинные юридические тексты, предупреждения и сложные формулировки заставляют пользователя бояться ошибиться. Вместо первого шага к записи человек получает стресс-тест на внимательность.
Перегруженный текстом блок заставляет пациента чувствовать себя на экзамене по медицине. Вместо простого шага к записи его встречает юридический язык и длинные инструкции — это повышает тревожность и риск того, что человек бросит процесс.
3. Контекст общения с врачом — всегда эмоциональный
Даже если это онлайн-запись или чат, человек приходит в медицинский сервис уже в состоянии напряжения: он волнуется за своё здоровье, боится получить неприятный диагноз или оказаться непонятым. Это базовый эмоциональный фон, на котором воспринимается любой экран. И именно поэтому даже мелкие недочёты интерфейса — непонятная кнопка, отсутствие статуса, сбой при записи — ощущаются гораздо сильнее, чем в обычных сервисах.
Задача интерфейса — не добавлять лишнего тревожного шума.
Конкретные UX-ошибки, которые усиливают тревожность (и которых легко избежать)
«Заполните форму — и мы вам перезвоним»
❗ Нет ясности → растёт ожидание → растёт тревога.
Такой блок не снижает тревожность: вместо ясных шагов и времени ожидания человеку предлагают «заполнить форму и ждать звонка». Не понятно, когда перезвонят, кто именно свяжется и что будет дальше.
Здесь снова вместо записи — просьба оставить номер. Пользователь ожидал увидеть расписание врача, а попадает в «подвешенную» форму, где непонятно, что произойдёт дальше. Это резко повышает тревожность.
«Жду звонка» вместо записи — сценарий, который вызывает стресс и ощущение неопределённости.
«Ошибка. Попробуйте позже.»
❗ У тревожного человека это считывается как: «Со мной что-то не так».
Ошибка без объяснений + «попробуйте позже» = максимальная неопределённость и рост тревоги.
Фраза «Врачи не найдены» звучит так, будто «никого нет» и помощь недоступна. Человек не получает чёткого объяснения, что именно произошло, и остается один на один с тревогой.
Пугающие тексты анализов и диагнозов
❗ «Патологические изменения…» — даже если это норма.
IN VITRO — хороший пример того, как можно снизить тревожность: сервис заранее объясняет термины, границы услуги и правила взаимодействия с врачом-консультантом.
Шаги процесса скрыты
❗ Тревожный человек боится неизвестного.
Если не видно «1 из 5 шагов» — он может бросить процесс.
Пустой экран без подсказок и видимых шагов усиливает растерянность: пользователь не понимает, что произойдёт дальше и зачем ему выбирать эти поля. Такой “немой интерфейс” повышает тревогу и ощущение, что можно легко ошибиться.
Первым делом просят ввести дату рождения — без контекста, зачем это нужно и что будет дальше. Такой вход в сервис усиливает тревогу: пользователь чувствует, что уже “что-то должен”, хотя ещё не понимает ни этапов, ни цели процесса.
Хороший пример снижения тревожности: шаги процесса вынесены наверх, путь предсказуем, пользователь понимает, куда движется и что будет дальше. Простая структура и ясная навигация сразу создают чувство контроля.
Что может сделать дизайнер, чтобы снизить тревожность пациентов
1. Делать интерфейс предсказуемым
Это главный антидот тревоге.
один паттерн действий,
минимум сюрпризов,
не менять расположение ключевых элементов.
сохранять черновики,
подтверждать действия,
объяснять последствия каждого шага.
UX-тексты в медицине должны лечить, а не пугать.
«Ваши результаты готовы»
«В анализе выявлены изменения…»
4. Создавать мягкие сценарии помощи
Вместо «Вы уверены?» →
«Вы можете вернуться и поправить позже. Ничего страшного».
5. Учить продуктовую команду учитывать эмоциональный контекст
Тревожный пользователь — это 17–25% всех взрослых людей.
И UX-дизайнер должен учитывать это по умолчанию.